只有將服務當產品去做才能做好產品
| 文章來源：華訓企管 時間:2014-09-15 16:53 點擊:
次 |
|
只有將服務當產品去做才能做好產品
接到營銷中心發來公司內部刊物征稿的短信，正好是在拜訪完上海客戶回酒店的車上。短信希望將營銷人員在市場上辛苦努力的經歷進行記錄投稿，心想營銷人員的辛苦與汗水本是使命所在、職責所能，想想似乎沒有太多可撰述的東西。晚上沖涼時看到酒店衛生間內墻壁上“請使用防滑墊”的溫馨提示后，心中突然有一種想說些什么的沖動。。。。。。
隨著生產技術和科學技術的日臻完善、日益發達，產品之間的同質化現象已讓各廠家之間的產品質量難分優次高低，更多廠家已逐步將競爭的核心放在了如何提高產品自身附加值上，于是展開了一場“炮火沖天、硝煙彌漫”的“服務營銷”之爭。小天鵝的“12345”服務承諾、海爾的“1＋5”服務組合、肯德基的“宅急送”服務模式，花樣百出的貼心式服務讓消費者實實在在品嘗了一回做上帝的感覺。當然，廠家在提供這些貼心便捷服務的同時，也賺了個盆滿缽滿，這就是“服務營銷”的神奇和魅力。
記得那是在1999年的甘肅西峰，我正組織一次“香山春”白酒的消費者品嘗促銷活動。在一個客戶接踵而至、應接不暇的酒店內，突然“呯”的一聲，一個小姑娘不慎將茶杯碰翻在地，小孩父母正在為怎么向老板解釋交代而手足無措時，老板娘卻于第一時間趕到了小姑娘身邊，只見她一邊抓住小姑娘的手一邊關切的問：“燙著沒有？沒關系吧？一個杯子不要緊，千萬不要燙著就行！”，關切的話語溢于言表。小姑娘父母一邊擺手一邊感激的說：“沒關系！沒關系！謝謝你！”。這一幕永遠定格在我的腦海中，使我至今記憶猶新。。。。。。我想即使到了“服務營銷”已在國內推行這么多年的今天，很多商家也并不一定能做的這么好這么到位！看看車水馬龍、座無虛席的火爆場面，我找到了答案。
相比××品牌味精營銷人員“神龍見首不見尾”、“三天打魚兩天曬網”的工作狀態，相比××品牌味精營銷人員“吃喝拿要”、“不見兔子不撒鷹”的工作作風，××品牌小包裝味精的小伙子們用一種踏實、勤快、肯干的最基本的營銷素質征服了經銷客戶的心，從而很好的樹立了品牌形象，贏得了很好的口碑！雖然一部分人員的綜合素質還需要很大程度的提高、還需要更扎實的營銷技巧、還需要更務實的營銷精神，但在向全國市場的挺進路上，還是要給他們時間和機會，還是要拿出足夠的耐心才能培育出一支能打硬仗的核心團隊和中堅力量。
2009年味精行業的風云變幻，讓許多行業前輩及營銷專家為之觀嘆。在行情看漲、味精廠家大賺其財后，行情的逆轉直下卻使得眾多味精廠家被動難堪、難負其責！此時××品牌小包裝味精的價格補差卻如一縷春風，吹暖了客戶的心，彰顯了大家風范！這一點讓國內很多品牌的味精企業都自嘆不如！正是由于這一舉措，使得××品牌味精一舉搶占了不少市場，贏得了不少市場份額，好不大快人心！令人心清氣爽、激情澎湃！
但同時，在所有小包裝味精向全國市場推進的過程中，還是多多少少存在這樣那樣的后續跟進服務方面的問題，令人深省、值得反思，現例舉五六，以作參考、以此共勉。。。。。。
一、生產采購方面：
據筆者了解，很多生產型的企業做慣了大宗貿易類的生意，突然之間開始涉足快速消費品行業、開始操做精細化管理，思維意識、行為模式、作業流程等還沒有完全扭轉和改變過來，因此包裝材料不到位、生產機械出故障、包裝材料不合格、生產計劃出差錯等問題就頻繁發生！很多大好的銷售機會因此錯過，扼腕痛惜、捶胸頓足喚也喚不回來的市場份額，使得營銷人員只好萎身在市場一角被動挨打！但我們相信，這些全都是“不是要不要、不是能不能、而是想不想的問題？！”只要從思想上、從流程上、從制度上去梳理的話，任何問題都會找到答案！
二、物流配送方面：
一般情況下一個星期內到達，特殊情況下半月內到貨，這一般是營銷人員或經銷合同對客戶的承諾。但發貨周期過長、配送過于緩慢的現象還是時有發生。經了解發現，有很多主要是出在承運單位身上。營銷中心追蹤物流部貨已發出，營銷人員追蹤得知司機師傅還在家中，不是雪大封路就是下雨路滑！在貨物裝車出廠后其實我們已經對承運單位失去了掌控，此時如果和承運單位簽署《承運協議》規定運送時間，是不是就能做到掌控？！多找幾家承運單位是不是就能相互牽動和遏制？！而相反××品牌味精在國內30余個中轉庫的設立卻大大提高了配送效率，方便了客戶提貨，極大的提高了客戶服務滿意度！
三、后勤服務方面：
常常可以看到營銷人員為某一個問題給多個部門打電話溝通、追蹤、協調的現象，忙的是“滿頭大汗”、追的是“不亦樂乎”，一個事情解決完，營銷人員郁悶了，移動公司開心了！其實每個部門都配有商務專員，此時如果按“單口對接”的方式，任何問題均直接對接商務專員，商務專員負責此問題的全過程追蹤，后將結果回復營銷人員，是不是效率更快更高！因為商務專員熟悉公司相關部門的職責流程，追蹤起來更容易、更快捷、更得心應手。否則，老員工在追蹤時知道找誰，可新員工呢？“多口對接”只會造成工作效率的低下，產生更多的內耗。
四、工作效率方面：
一般問題一個工作日內解決，重大問題兩個工作日內回復。無論解決與否，也要將信息在第一時間內反饋，這是很多公司對問題處理回復時間的基本要求。否則給客戶留下的只能是辦事效率慢、服務質量低、小公司不夠規范的影響，又何談操作積極性和信心！對企業來講，一個客戶的問題是1%的問題，而對于客戶來講，那可就是100%的問題。我們與客戶的合作關系正如“婚姻”關系，如果不注重日常小問題的溝通、小事情的解決，日積月累終會使相互之間的矛盾和分歧越來越大，最終就會鬧得不歡而散！所以我們在很大程度上應該像“經營愛情”一樣去“經營客戶”，相信日子定會過得甜蜜蜜、圓滿滿！
五、形象宣傳方面：
企業內部雜志和企業對外網站均肩負著樹立品牌形象、宣傳企業文化、增進客戶認知的責任，同樣也是企業“內部”服務“外部”、“市場”服務“銷售”的手段措施之一。但在以營銷為導向的今天，很多生產型企業在宣傳上卻少了營銷的影子。如果在雜志中加入行業信息、競品動態、營銷知識、市場信息等內容，再給客戶每期寄一份，可讀性是不是更強？適用性是不是更強？培訓力是不是更強？參考性是不是更強？指導性是不是更強？對于提升全員營銷意識、增強客戶認知，進一步提高各部門市場危機感，提高各部門服務質量是不是更有好處和幫助。
企業網站公共信息發布的目的是為了將好的、積極的信息傳遞給員工和客戶，不斷提升員工向心力和客戶合作信心，是企業樹立形象、對外宣傳的最好窗口。但很多內容文字描述太過平鋪直敘，渲染力不夠強，這就失去了宣傳的目的，“營”字工作還是欠缺了一些力度。
六、客戶管理方面：
有些營銷人員常常抱怨客戶不打款、配合不好。動輒增加客戶，要么取締整合。我想說的是除非萬不得已不要輕言分手，在合作中出現問題的時候，首先要自檢合作過程中我們存在的問題并注意改進調整，頻繁的客戶更換只會造成對市場、對品牌更大的傷害。為保證客戶服務溝通的效果，取得客戶的尊重信任，讓客戶“愿意聽、樂得聽、歡迎來”的前提是我們幫客戶做了哪些工作？解決了哪些問題？提供了哪些服務？如庫存消化、分銷二批建立、客戶人員培訓、營銷思路和理念指導、投入支持、問題解決等方面。否則，憑什么要人家聽咱們的話，按咱們的意見去做事？！所以與客戶的合作，首先是服務、其次是指導、最后才能談得上管理。
品牌的樹立和成長是要靠“營”與“銷”的結合、精細化工作的推進和更多服務措施的不斷完善才能真正形成品牌的力量！營銷兩件事——做正確的事和正確的做事。做正確的事是高層領導的工作核心，正確的做事是中層領導及員工要解決的問題。而將簡單的事情做好是正確做事的前提，只有將這一件件看似簡單的不起眼的小事做好了，才能真正體現企業“相互尊重、至善至誠、客戶如意、員工滿意”的營銷服務理念。
經銷商是營銷人員的客戶，員工是企業的客戶，生產是采購的客戶，銷售是生產的客戶，其他部門是行政部門的客戶，上個環節是下個環節的客戶，各環節和各部門之間又相互成為客戶。。。。。。如果在問題解決和相互溝通中少用“費用報不報跟我有什么關系？小包裝上貨量不大事情還好多！”這些詞眼，而多用“感謝您的支持和幫助！辛苦了，多保重！不客氣，這是我應該做的”等話語，我們將會發覺，事情變得輕松簡單了，溝通變得歡快如意了，問題將不再是問題了。。。。。。
所以，服務無處不在、服務至高無上，只有將服務當產品去做才能做好產品！！！在大營銷背景下，服務的本質是銷售，“真誠服務、用心服務”不能再是一句口號、兩組詞、八個字，服務也不能再是一種被動應付，而更應是一種主動迎合。
